Qualche anno fa ero controller di una divisione che si occupa di outsourcing informatico. Appena iniziata l’attività temevo che le difficoltà maggiori sarebbero state nel comprendere i servizi o la tipologia di acquisti (molto specifici) della divisione. Ebbene no: l’argomento più ostico da affrontare è stato quello dell’insaturo….insaturo “buono” e “cattivo”, un po’ come il colesterolo!

Per chi fa outsourcing (informatico, amministrativo ecc) è importante determinare quale sia la giusta soglia di risorse (in termini di ore uomo o macchina) che non deve essere allocata e deve essere a disposizione per poter soddisfare in tempi ragionevoli un nuovo potenziale cliente? (Insaturo buono)

LE RISORSE NON ALLOCATE DIRETTAMENTE SU PROGETTO GENERANO COSTI. MA CHI FA OUTSOURCING OFFRE AL CLIENTE, TRA LE ALTRE COSE, LA POSSIBILITÀ DI ESSERE FLESSIBILE: SENZA UN PICCOLO POLMONE LA FLESSIBILITÀ VIENE MENO.

Non è tanto diverso dalla valutazione che fa il ristoratore quando prepara i dolci per il ristorante: se ne prepara troppi, rischia di sprecare. Ma non avere dolci potrebbe creare una delusione delle aspettative della clientela (soprattutto per i golosi come me!). In base all’esperienza modulerà in maniera differente la tipologia di dolci (quelli al cioccolato finiscono sempre prima). Come pure la distribuzione all’interno della settimana (il sabato c’è maggiore affluenza e nel weekend le persone sono più propense a eccedere in qualche vizio). Infine userà qualche accorgimento: selezionerà dei buoni sorbetti o semifreddi, istruendo i camerieri a proporre l’uno o l’altro a seconda delle disponibilità.

AVERE QUALCHE DOLCE IN PIÙ (INSATURO BUONO) PER NON DISATTENDERE LE ASPETTATIVE DEL CLIENTE È UNA MOSSA STRATEGICA.

Una spropositata abbondanza genera perdita di guadagno.

Avere il carrello pieno di dolci che non vengono mai richiesti (insaturo cattivo) è da evitare (non si può neppure immaginare un carrello pieno di panettoni farciti in pieno agosto!).

L’azienda che fa outsourcing amministrativo deve trovare il giusto mix tra tipologia di dolci (skill del personale), deve modulare la periodicità/stagionalità (indirizzando l’utilizzo delle ferie), individuare dei semifreddi di qualità (lavoro temporaneo/richiesta di flessibilità ai collaboratori/partner affidabili e accreditati) e comunicare con la forza commerciale per comprendere le esigenze e richieste dei clienti e per condividere gli aspetti critici.

Trovare il giusto equilibrio tra desiderio di accontentare sempre il cliente e salvaguardare il margine non è facile, soprattutto perché nelle aziende di outsourcing questo implica importanti riflessioni a proposito di grandi investimenti infrastrutturali o di forza lavoro.

Un parziale aiuto deriva dal fatto che fortunatamente i clienti si rendono conto che se vogliono un dolce fresco e preparato con cura corrono il rischio di dover rimandare l’agognata degustazione. E i ristoratori puntano sulla qualità, permettendosi anche di non avere sempre il carrello dolci pieno.

Katiuscia Marchesan